損保ジャパン日本興亜ひまわり生命は、株式会社プラスヴォイス（以下、プラスヴォイス社）と業務提携し、2018年３月１日から、耳や言葉の不自由なお客さま向けの手話・筆談による電話受付サービスを開始した。
１．サービス開始の背景
損保ジャパン日本興亜ひまわり生命は、2017年６月に「お客さま本位の業務運営方針」を策定し公表している。方針には、「お客さまへの分かりやすい情報提供」を掲げており、お客さまに提供する商品・サービスの特性といった重要な情報を十分に理解いただけるよう務め、お客さまに適した方法で分かりやすく提供する取り組みを行っている。本サービスでは、耳や言葉の不自由なお客さまにフォーカスし、ビデオ通話を活用した手話・筆談による電話受付サービスを開始した。
また、プラスヴォイスは創業してから20年以上、聴覚障がい者向けの代理電話サービスや遠隔サポートサービスなどの開発実績を持っており、聴覚障がい者向けビジネスソシューションを提供している強みがある。
２．サービスの概要
まず、お客さまから、ビデオ通話（LINE、FaceTime、Skype）を通じて、プラスヴォイス社が運営している手話通訳コールセンターに問い合わせをする。保険加入の相談や、既契約に関する各種手続き・問い合わせを手話や筆談で受け付け、その内容をプラスヴォイス社のオペレーターが損保ジャパン日本興亜ひまわり生命のコールセンターに音声電話でリアルタイムに通訳するしくみになっている。
このサービスを利用するためには、LINE、FaceTime、Skypeの「損保ジャパン日本興亜ひまわり生命 手話・筆談サービスアカウント」に登録する必要があり、各サービスの「ビデオ通話」機能を利用して通話を開始する。なお、個人情報管理を厳正に行うため、テキストメッセージでの利用はできないようになっている。
３．今後の展望
損保ジャパン日本興亜ひまわり生命は、「今後も、お客さま対応の品質向上を図ることで、当社ご契約者のみならず広く一般消費者の皆さまが安心して暮らせる社会の実現に貢献していく」と話している。
