サポートデスクやコールセンターに電話する際、電話ガイダンスに従って操作するが、照会し
たい内容がなかったり、誤操作または、メニューの選択間違いで、別の部門につながり、たら
い回しされた経験はないだろうか？
企業へ問い合わせする場合、大半がこのシステムを採用している。しかし、耳が不自由だった
り、聞き間違いをしたりすると、何度も同じ操作をしたりしてしまう。
「目で見られれば… 。一目瞭然なのに…。」
そう思う読者もいるだろう。
そこで、このような記事を見かけたので、紹介しよう。
2018年３月１日より、SBI損害保険株式会社（以下、SBI損保）は、株式会社KDDIエボルバと協
力し、スマートフォン向けアプリ「ビジュアルIVR」の提供を開始した。
■ビジュアルIVR
「ビジュアルIVR」でできることは、自動車保険のサポートデスクに相談・問い合わせをする顧
客を、スマートフォン画面のメニューから問題解決したいメニューに案内するサービスだ。
通常、パソコンやスマートフォンで確認できるWebサイトだと、Q&Aが出ており、そこで解決
できなければサポートデスクに電話するケースが多い。しかし、これでは解決すべき部門にダ
イレクトにつなぐことができず、顧客を待たせてしまうことがある。
このサービスでは、電話やメール以外にWebチャット、LINEを活用した「カンタンお見積り」
サービス、ご契約確認・変更手続き、サポートデスクの待ち時間や、よくある質問の確認など
を選択することができる。
■視覚化することで得られる効果
サポートデスクに問い合わせする手段の中にWebチャット、LINEが入っていることは、サポー
トデスク側の効率化にもつながる。
電話では１対１でしかできないため、サポートデスクの受付できる窓口数が決まってしまう。
チャットの場合は、1人の職員が複数人の顧客を対応できるうえ、顧客も急ぎで対応しなくても
、自分のペースで職員とやりとりできるため、かなりうれしいサービスである。
SBI損保は、IT技術を積極的に取り入れ、Webサイト特にスマートフォンを活用したサービスが
充実していると感じる。
最近では、保険業界で初めて自動車保険にてApple Payでの支払いが可能になった。顧客に満足
してもらえるようなサービスが次々と着実に誕生している。
サポートデスクは対処時間の短縮が課題だ。ビジュアルIVRでどれだけ効率化が図れるか着目し
たい。
この記事を書いた人
三村 恵ライター
電機メーカー・商社・SIer会社で10年間、システムエンジニアとして従事し、金融機関にシステム提案を行った。退社後、フリーランスに転身。システムエンジニアとして得た知識で、IT技術をわかりやすく説明したライティングを得意とする。
