Digital Insurance Agendaより【DIA WHITE PAPER】の「DIGITAL INTERACTION」をお届けします。
6. デジタル・インタラクション
Withコロナの時代において、従来の流通モデルの限界は、カスタマージャーニーの事実上すべての段階とタッチポイントにおいて明確になってきています。
顔を突き合わせてのアドバイスはできなくなり、“ウェット”な署名や紙が存在することが顧客との取引の障壁になっています。支払い請求する場合も物理的なプロセスへの依存度が大きくなっていました。例えば、家や車の損害をその場で査定することすら、専門家が自宅にいなければならずかつデジタルリソースが不足している場合には不可能です。多くのインシュアテック企業が、販売、オンボーディング、請求、そして（セルフ）サービスに至るまでのカスタマージャーニーのあらゆる段階やタッチポイントで起こりうる物理的な距離を埋めることで保険会社を支援しています。
ビデオを使ったリモートでのニード喚起、顧客の従業員とのウェビナー、オンラインでの本人確認・判定、デジタル署名やデジタル文書によるペーパーレス化、顧客のデジタルオンボーディング、バーチャルアシスタントだけでなく、顧客のスマートフォンのカメラを用いて請求査定などを可能にすることを考えてみてはいかがでしょうか。
EASYSEND
EasySendは、プロセスの合理化と自動化を行う企業です。EasySendのノーコードプラットフォームは、大手保険会社、金融機関、その他の企業に採用されており、カスタマージャーニーをデジタル化することで業界を変革しています。EasySendは、データ収集、顧客サービス、顧客満足度、収益成長を阻害するような非効率的なマニュアルプロセスやペーパーワークに終止符を打っています。ペーパーワークをなくし、業務の複雑さと経費を削減します。そして顧客維持を改善し新規顧客からの収益を増加させることで、業務を変革することができます。EasySendプラットフォームを使えば、たった数日で合理化されデジタル化されたプロセスのメリットを享受することができます。
MSG GLOBAL
msg Globalは、スタッフと顧客の安全を確保しつつ、信頼性の高い事故・損害データを保持し、迅速な請求プロセスを提供することを目指しています。そのために、テレエキスパート、テレマティクス、画像認識機能を備えたデジタル・クレーム・ソリューションを開発しました。 これにより、保険会社の顧客のアプリ上でのセルフサービス・ソリューションを実現するほか、顧客の車のIoTソースからも直接リアルタイムの衝突通知を受けることが可能になりました。 その結果、修理費用の見積もり、車両残存価値、次のステップへのレコメンドがわずか数分で、完全にリモートで安全な状況で提供されます。
SCANBOT
今や携帯電話のカメラは、ビデオ通話に最適なだけではありません。高品質スキャナでEHIC（European Health Insurance Card）、請求書、医療証明書を取り込むことができます。アプリの技術を活用したScanbot Scanner SDKは、お客様のスマートフォンを利用して、デジタルコミュニケーションをより豊かにする機会を提供します。Scanbot Scanner SDKの特徴は、優れた品質を保証するインタラクティブなガイドです。機械学習に基づいたデータ抽出により、サポートされているドキュメントの種類に応じて必要な情報を自動的に見つけ出します。Scanner SDKは、アプリのためのすぐに使えるコンポーネントで、数日で展開することができます。
ALTERNA CX
ほとんどの保険会社は、自社のデジタル・ジャーニーが顧客に十分に受け入れられているかどうかを把握していません。結果として、悪い体験を修正するための積極的なアクションを取る機会を失っています。アルテルナCXは、「フィジタル」な顧客とのやり取りの中で、直接および間接的なフィードバックを収集し、満足度の根本原因を理解します。それが大きな問題になる前に対処するサイクルを自動化することで、このような問題に対処します。アルテナCXの顧客は、6ヶ月以内にNPSが2倍になり、苦情が32%減少し、定着率が55%向上しました。世界をリードするリサーチ・アドバイザリー企業であるガートナーは、アルテルナCXを世界のベンダーの中で上位3%に入る注目すべきベンダーとして評価しました。独自の機械学習ベースの技術を採用しています。
IMBURSE
消費者や企業の決済における嗜好とテクノロジーは常に進化し続けています。エンタープライズプラットフォームである“PaaS”は、カードコレクションからデビットオーダー、eウォレット、プッシュトゥカードトランザクション、銀行間システム、バウチャーなど、グローバルな決済エコシステム全体への統合フリーアクセスを提供します。Imburseは、保険会社に決済プロバイダーと決済システムの完全な自由を提供します。テクノロジーを使用することで、リソースの制約による支払いのイニシアチブに関連するプロジェクトが二度と遅れることはありません。保険会社は、支払いインフラへの変更を5分以内に迅速に強化し、導入コストなく導入することができます。
SURFLY
新しい「リモート」の現実を考えると、保険会社は対話をアップグレードし、対面での会議の再現性を求められています。Surflyのテクノロジーはソリューションを提供します。画面共有とビデオチャットによって、どのような会話でもどのチャンネルからでも、シームレスにアップグレードすることができ、まるで隣に座っているかのように顧客をサポートします。Surflyを使用すると、顧客は一緒に仕事をしている代理店とのつながりを感じ、代理店は新規契約の作成からクレームの申請まで、あらゆるフローを通じて顧客をガイドすることができます。これはAXAがSurflyの画面共有技術を選択した理由で、1週間以内に1,000人以上の代理店との契約を開始し、契約書の作成から契約書への署名、そして最初の支払いまで、顧客のための完全なリモート契約フローを可能にしました。
リモートアセスメントにおける保険請求のカスタマージャーニーを変革する
スペインのインシュアテック企業とビジュアルインテリジェンススタートアップのBDEOは、「ビジュアルインテリジェンス」プラットフォームを提供することで、保険会社のデジタルトランスフォーメーションを支援しています。このスタートアップは、必要なすべての書類や証拠を収集できるビデオ通話技術を用いて、保険の契約や請求処理のプロセスをデジタル化しています。BDEOは、最善かつ最も効率的な請求のUXのために、対策を講じるための拡張現実、不正行為を回避するためのブロックチェーンとGPSスタンプ、人工知能などの技術を使用して、地理的に位置を特定したビデオ技術と自動損害検出を組み合わせています。
BDEOのリモートソリューションは、物理的に物件を検査することなく請求を査定することができるので新型コロナウイルスの間に売上を飛躍的に伸ばしました。保険金請求の専門家の訪問に物理的に関与する必要がなく、被保険者に安全でシンプルな体験を提供しています。ビデオソリューションは、移動時間と請求の解決時間の両方のコストを大幅に削減し、デジタルトランスフォーメーションの真のアクセラレーターとして機能しています。
BDEOの仕組み
BDEOは、専門家が携帯電話上のウェブサイトを介して被保険者とのビデオ通話を可能にすることで、物理的な査定を回避し、請求のグラフィックな証拠を得るプロセスを迅速化しています。被保険者が携帯電話にアプリケーションをダウンロードしなくても、遠隔地からビデオを介して損害を特定し、文書化することができます。保険金請求プロセスの他の参加者をビデオ通話に追加することも可能です。
BDEOのAPIとホワイトラベル機能により、保険会社とのインテグレーションプロセスはシンプルで簡単にカスタマイズすることができます。BDEOは保険会社向けの包括的なソリューションであり、リモートアセスメントだけでなく、デジタルアンダーライティングや請求管理にも対応しています。損害保険および自動車保険の分野で20社以上の保険会社と統合されています。
具体的な結果
コロナのために警報令が発令されている間、BDEOはスペインとイタリア国内の請求の専門家や保険会社に無料で利用できるようにし、コロナのリスクを感じることなく仕事を続けるための安全な環境を提供しました。200社以上の企業から約2,000人の専門家が参加し、2万件以上のリモートアセスメントを実施しました。これは圧倒的な結果です。平均的な損害保険会社と自動車保険会社の場合、解決にかかる時間は最大20倍にもなります。マージンが最大2倍安くなり、BDEO顧客のユーザー体験を、NPSで20ポイントも劇的に向上させました。
BDEOとは？
BDEOは保険業界で14年以上のデジタル経験を持つ2人のシリアルアントレプレナーであるフリオ・ペルニアとマヌエル・モレノによって2017年にスペインで設立されました。2019年にはチームは10人から30人に拡大し、今日では主にヨーロッパと北米を中心とした7カ国で20以上の顧客を獲得しています。これまでに200万ユーロが調達されています。投資家の一部はKFund、Big Sur & Finnovistaです。
“私たちは、カスタマージャーニーの最大の痛みである保険請求をテクノロジーで解決することに集中する会社を創りました。BDEOは、被保険者を理解し、請求書のアジャスターのビューを共有し、キャリアの経験を持っています。このすべてのビジュアルインテリジェンスで業界に革命を起こすために設計されたプラットフォームに詰め込まれています。”—BDEO CEO兼共同創設者ジュリオ・ペルニア
トランスペアレントマーケティング 保険消費者の信頼を得る新しい方法
YellowMayは、100社以上のグローバル企業や地域企業に保険商品を提供している世界的な保険マーケットプレイスです。簡単、透明、楽しい、そしてグローバル。YellowMayのプラットフォームは、保険会社のアルゴリズムに基づいたマーケティングを提供し、保険会社と潜在的な保険契約者を結びつけるためのオンラインでの交流の場をつくります。これがマーケティングとセールスとして機能します。市場の関心を喚起し、保険商品の革新を迅速かつ簡単な方法で提供するためのチャネルを提供します。
マーケティングプラットフォームは、現在、3つの保険分野（旅行、個人情報保護、モバイル機器）で2000以上の世界的・地域的な保険商品を含む広範なデータベースを利用しています。YellowMayは、保険の複雑さゆえに保険に興味を持ってもらえない、インパクトのあるマーケティングを行うのが難しい、簡単な方法で見込み客にリーチできない、新商品のマーケティングに費用対効果の高い方法がないなど、よく知られている保険マーケティングの課題を解決します。
YellowMayの仕組み
YellowMayは、地域的にも世界的にも事業を展開している企業に、通常の検索エンジンの可能性をはるかに超えた全く新しいデジタルマーケティングと販売チャネルを低コストで提供しています。YellowMayの広くてユニークな保険の風景は、エンドユーザーが自分の地域では利用できないような同じ補償内容や商品を提供している他国の保険であっても、自分に最も適した保険を選ぶことを可能にします。
YellowMayの結果
保険業界が変化しているように、デジタルイニシアティブのすべての種類を介して、少なくともではなく、新しい市場や流通チャネルが存在するようになりました。これからのマーケティングの方法が変わります。伝統的なチャネルを離れたからと言って、保険マーケティングにおける前述の課題がなくなるわけではありません。ほとんどの保険マーケティングは価格を中心に展開されており、結果的に価格競争市場となり、安くて質の低い商品を中心にバランスが取られ、契約者の信頼性をさらに低下させています。
保険のみに焦点を当て、あらゆる種類の保険会社に対応するYellowMayは、固定料金で独立した透明な価格設定です。多様化した市場で低コストに対して、地域および国際的に保険商品を販売することが容易になります。保険会社に対して中立的で透明性のある存在であることで、透明性を約束することができ、新規契約者への独立性を確保しています。
YellowMayとは？
2018年にフィンランドでMBA留学中に出会ったJussi TommolaとJouni Heinonenの二人が創業しました。二人は保険を復活させるというアイデアを持っていました。保険を保険料支払い者の手に戻そうという考えがあったそうです。ヨーロッパの保険会社（Jussi）での長年の保険アウトソーシングサービスの経験と、評判管理の専門知識（Jouni）を組み合わせて、デジタル市場で成功したビジネスを構築する方法を理解していました。現在のYellowMayのマーケティングプラットフォームは43カ国で稼働しており、ユーザー数は100万人に到達する予定です。
“保険会社は、アグリゲーターやブローカーが絶滅したり、瀕死の状態にあるため、自社の保険商品を販売するための新たなチャネルを模索しています。YellowMayは、世界的にもローカルにも100万人以上のユーザーを持つ総合的な商品コンテンツを特徴とする、型にはまらないデジタル配信を利用したいすべての保険会社に、革新的でユニークなマーケティングチャネルを提供しています。”—YellowMay創設者Jussi TommolaとJouni Heinonen。
事故・災害復旧のためのAI
Tractableは、そのAIソリューションが被害の写真から修理費用を予測することで、世界の事故や災害の迅速な復旧を支援しています。これにより、より迅速に、より正確に、離れた場所からでも意思決定を行うことができます。そのプラットフォームは、何百万枚もの交通事故の写真からなる独自のデータセットに基づいて訓練されています。また、地域を超えたパートナーシップとデータ統合により構築された、「地域を超えた連携」と「修理業務」にも力を入れています。
保険会社は、Tractableを使って自動車損害の査定を行うことで、決済のスピードアップ、精度向上、応答時間の短縮など、支払い請求における顧客体験の刷新を実現することができます。自動車事故後の損害賠償請求の査定に通常は数日から数週間かかるのに対し、今では数分でできるようになりました。Tractableのソリューションはまた、遠隔地からの車両査定も可能にします。これにより、不必要なデータ収集のループが削減され、保険金請求に関わる当事者は、保険会社と修理業者、保険会社と契約者の間の接点を減らして、より迅速に意思決定を行うことができます。
Tractableのソリューションは現在、何十万件もの自動車保険請求を処理しており、日本の東京海上、フランスのCovéa、ポーランドのTalanx-Wartaを含む世界の大手保険会社の多くが12カ国で利用しています。
Tractableの仕組み
Tractableは、コンピュータビジョンにディープラーニングを使用し、特許を取得した機械学習技術を使用しています。損傷の写真がアップロードされると、車のどの部分が損傷を受けているかを認識し、どの程度の損傷を受けているかを評価することができます。部品の視認性、写真の状態、損傷の深刻度に応じて、信頼度に基づいた判断を推奨します。写真を撮影している人と対話して、その場で特定の追加画像を要求することもできます。このようにしてAIによる損傷評価を自動化することで、プロセスが加速され、最初に損傷に気づいた時点からより良いトリアージが可能になります。これは誰にとっても有益なことです。損害総額が修理工場に送られることがなくなり、契約者にとってはサイクルが早くなり、接点が減り、保険会社に対する顧客満足度の向上につながります。英国では、Ageas社（ベルギーの国際保険会社）がTractableのソリューションを使用して自動車損害のエンドツーエンドの見積もりを作成しています。事故が報告された際に写真を提出することで、契約者が保険会社に最初に電話をかけている間に、次のステップの決定を受けることができます。Tractableのテクノロジーを保険金請求のプロセス全体に導入することで、保険会社は保険金請求の審査スピードを数日から数分にまで向上させることができます。
“コロナの脅威に直面し、保険会社は新しいソリューション、新しいプロセス、新しい技術を探すようになりました。当社のソリューションは、保険会社の請求処理の迅速化を支援するだけではありません。当日の走行距離だけでなく、遠隔地からでも正確に評価を行うことができ、車両の査定、修理、契約者への返却を可能にします。”ーアレックス・ダライアック、Tractableの共同創設者兼CEO
