2018年5月30日、株式会社パワー・プロフィット・ジャパン（以下、PPJ）は、ボイスコンピューティングシステムの開発事業を展開する株式会社ソフトフロントホールディングス（以下、ソフトフロント社）との間で業務提携することを発表した。コールセンターにおける、顧客応対を自動音声会話ロボットが行う、新製品の開発と販売（本年10月販売開始予定）を共同で行う。
昨今、コールセンター業界においては、オペレータの採用難・人材不足を背景に、AI技術の導入が始まっている。しかし、現在は音声認識によるデータ化や回答作成の「オペレータ支援型」が中心である。
また、顧客応対におけるAI技術の活用は、チャットボットなどのテキストによる応対に留まっており、顧客との合意形成や最終的な問題解決には、人間による対応が必要な状態である。
人材不足の問題が深刻化する中、「人に代わって音声によるコールセンターのオペレータ業務に対応できるAIシステム」の市場での重要性が高まっており、コールセンター向けAIオペレータロボットの製品開発と販売をソフトフロント社と共同で進めることとした。
■AIオペレータロボットの概要
- お客様一人ひとりに合わせた会話
お客様に嫌悪感を与えるような、画一的な機械音声ではなく、お客様の年齢や性別、応対履歴などに合わせ、最適となる音量や声質、話し方で会話する。
- 会話シナリオの分析・改善
商品紹介やアポイント獲得などの会話目的を達成するために、お客様との会話結果を分析し、阻害要因となっているトークの洗い出しと、改善比較を視覚化して提供する。
- クラウド／オンプレミス
クラウド環境での提供はもちろんのこと、高度な個人情報を扱う業務に対応できるよう、オンプレミス構成（※1）にも対応する。
（※1）企業が自社内の設備においてシステムを設置・運用する形態
■業務提携について
- PPJの業務内容とシステム開発の背景
PPJは、金融商品のダイレクトマーケティング支援事業を展開し、銀行、保険会社、大手クレジットカード会社、大手テレマーケティング会社などが主要顧客となっている。
特にテレマーケティングを活用した金融商品の販売スキーム構築やシステムの運用管理では、保険会社の新規参入をコンサルティングし、日本有数の規模に育成支援するなど、アウトバウンド・テレマーケティングにおける最先端の業務ノウハウと実績を備えている。
非対面でのサービス提供が一般化する中、対面でのサービスを望む顧客も一定数存在し、サービス案内やアポイントの設定勧奨をコールセンターにて行っている。昨今の人材不足は、コールセンター業界にも大きな影響があり、オペレータや管理者の育成、運営管理の適正化指導を得意とするPPJでは、指導強化による効率改善に取り組んでいるが、新規業務の増加ペースに対応しきれず、AIを活用した自動音声会話ロボットによる機械化が不可欠と判断した。しかし、PPJにはシステム開発のリソースがなく、必要な技術を持つ企業との提携を模索していた。
- 業務提携の内容
ソフトフロント社がAIロボット技術のシステム開発を担当、PPJはOT（オペレーション・テクノロジー）を担当し、ソフトフロント社が開発したロボットアプリケーションに対し、ロボットの応対品質や顧客からの成約効率向上などのチューニングを行う。
AI技術はベースとなるシステム開発とOTの両面が成功への鍵である。顧客とのコミュニケーションをともなう全ての産業で、人材不足の解消やコスト削減など企業経営上のリスクと問題の解決につながるものと考えている。
