チューリッヒ生命は、主に契約後の各種手続きに関する質問について、AI技術を用いた対話型自動応答システム（以下、AIチャットボット）を6月20日より導入、利用を開始した。お客様がより便利に、気軽に問合せが可能になるようInsurTech（インシュアテック）に注力する。
AIチャットボットとは、お客様がチャット画面で入力した質問を、高い精度で理解し、自動かつスピーディに適切とされる回答を行うサービスである。
■チャットボットサービスの特長
- 契約後の各種手続きに関する問合せについて、従来のコールセンターでの対応に加え、AIチャットボットが24時間365日、自動かつスピーディに回答する。本サービス導入により、今まで問合せができなかった夜間および日曜･祝日の時間帯は、AIチャットボットが対応する。また、平日のチャット営業時間内であれば、AIチャットボットから有人チャットにシームレスに切り替え、さらに詳しい問合せ対応も可能になる。
- 契約後の各種手続きについて、自然な会話形式で質問することができる。チューリッヒ生命のコールセンターへ多く寄せられる一般的な問合せについては事前に回答を準備し、スピーディに適切な回答を行う。適切な回答がない場合には、オペレータが直接質問に答えるチャットサービスに切り替えての利用が可能である（※1）。これにより、従来、お客様自身でホームページ内を確認する必要があった不明点を、チャット画面上から簡単に解決できるようになる。
なお、本サービスの提供にあたっては、2つのソリューションを採用した。
一つはライブチャットソリューションとして株式会社セールスフォース・ドットコムのカスタマーサービス支援をするSalesforce Service Cloudのリアルタイム対話機能『Salesforce Live Agent』を、もう一つはチャットボットソリューションとしてIBM Watsonをベースとした株式会社アイアクトの『Cogmo Attend（コグモ・アテンド）』である。
チューリッヒ生命は、本チャットボットサービスを基盤として、お客様向けの問合せ・サービスの向上や、代理店・募集人様向けの新たなコミュニケーションチャネルとしての展開を順次推進することで、今後もお客様を第一に考え、さらなる利便性向上を目指す。
＊1：オペレータとのチャットはコールセンターの営業時間内の一部で利用可能。
