2018年3月19日、損害保険ジャパン日本興亜株式会社（以下、損保ジャパン日本興亜）は、NTTコミュニケーションズ株式会社（以下、NTT Com）のシステム構築による、音声認識AIを活用した「アドバイザー※1 自動知識支援システム」を、既に導入済みの一部コールセンターに加え、2018年3月から全国のコールセンターに本格導入することを発表した。
また両社は、NTTグループのAI技術「corevo®(コレボ)※2」を活用し、将来の音声自動通話対応を見据えた共同実験を開始する。
■導入範囲の拡大
損保ジャパン日本興亜は、2016年2月1日から、自動車保険・火災保険・傷害保険などの一部のコールセンターにおいて、NTT Comが構築した「アドバイザー自動知識支援システム」を導入している。
このシステムは、お客さまとコールセンターのアドバイザーとの通話内容を AIによる音声認識技術（音声マイニングシステム「ForeSight Voice Mining」）でテキスト化し、そのテキストデータに基づいて、アドバイザーが使用するパソコン上にリアルタイムで最適な回答候補を表示するものである。
本システムの導入後、AI の学習を深めた結果、音声認識精度が当初の80%台から95%に近づき、認識した質問に対する回答候補の表示精度も80%を超える成果が得られたため、本システムを全国のコールセンターに本格導入する決定に至った。
■お客様の用件を自動抽出
現在のシステムでは、複数の発言のうち、どの発言に関連したQ&Aを表示するか、アドバイザーが自分で選択する必要がある。本実験では、アドバイザーが選択しなくとも、会話の中でどの発言が重要なポイント(お客様の用件)であるかをAI が自動で把握し、その用件に関わる回答候補をアドバイザーに表示する。本実験では、回答の正確さや迅速さの向上効果を検証し、重要なポイントが自動表示されることにより応対履歴の入力作業が効率化されるため、その効果についても検証する。
■知識の自動獲得と文章の自動作成
一般に、コールセンター業務を支援するAIは、事前に用意されたQ&A形式のデータベースから適切な回答を探し出す。このため、Q&Aがカバーしきれていない質問への対応は困難だ。本実験では、文書の構造(表も含む)をAIが自動的に認識する技術を用い、パンフレットや契約のしおりなどの既存文書を AI が“読む”ことで、そこに書かれている内容を新たな知識として獲得し、回答文を自動作成するという革新的なものである。これにより、Q&Aに無い質問に対応することも可能になり、さらに、人間がQ&Aを作成する際の業務負荷軽減も見込まれることから、その効果を検証する。
両社は、この共同実験を通じ、お客様に対して「AI による自動通話対応＝バーチャルアドバイザー」の実現を目指す。つまり、「ヒト」と「機械」が融合したコールセンターを目指す模様だ。
※1 損保ジャパン日本興亜では、オペレーターを「アドバイザー」と称する。
※2 「corevo」は、日本電信電話株式会社の商標である。http://www.ntt.co.jp/corevo/
